Conseiller(ère) de Clientèle Particulier et Professionnel en Banque et Assurance

Le cursus préparant à la Certification professionnelle Conseiller de Clientèle Particulier et Professionnel en Banque et Assurance s’adresse aux candidats titulaires :

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

• Réaliser un diagnostic assurantiel et patrimonial personnalisé d’un client/prospect
• Conseiller les clients sur les produits d’assurance et financiers en respectant le cadre réglementaire
• Proposer des solutions de financement sur mesure pour les projets des clients
• Participer à la gestion des sinistres et suivre les indemnisations des clients
• Participer à la mise en place de la stratégie de vente de l’agence
• Animer un réseau de partenaires et développer son portefeuille-client

Pratiques réglementaires et services dédiés 

• Les organismes d’assurance, les intermédiaires en assurance, les organismes bancaires, les organes de contrôle, les organes professionnels et fédérations, les chiffres clés sur l’activé assurantielle, les chiffres clés sur l’activité bancaire, Connaissance des services connexes (assistance, services d’information, réseaux partenaires…)
• La réglementation en vigueur et ses évolutions 

Diagnostic stratégique 

• Etapes et outils de l’analyse stratégique 
• Analyse du macro-environnement  (écosystème, Pestel) et du micro-environnement (concurrence, clients)
• Audit interne : ressources, compétences clés, business model, portefeuille clients (via CRM).
• Prise de décisions stratégiques  (avantages concurrentiels, opportunités de développement, stratégies de croissance).

Définition des axes de développement commercial

• Objectifs opérationnels de vente
• Segmentation de clientèle et ciblage
• Actions commerciales et marketing
• Outils d’intelligence artificielle pour automatiser les actions commerciales

Mesurer la performance commerciale 

• Indicateurs clés de performance commerciale et digitale
• Reporting commercial 
• Tableaux de bord
• Indicateurs de productivité 
• Collaborer avec son équipe, mettre en place les actions

Mise en place d’actions de fidélisation des clients en réalisant un diagnostic de la situation du client, en s’appuyant sur les données issues du CRM et les outils d’intelligence artificielle :

• CRM et intelligence artificielle : suivi des dossiers clients et actions de suivi ciblées (relance, reconduction de contrats, RDV)
• KYC : principes, exigences et bonnes pratiques en banque et assurance
• Connaissance des attentes clients pour proposer des actions cohérentes
• Utilisation du contexte omnicanal pour fidéliser (sms, email, espace client, réseaux sociaux) : newsletter, promotions, jeux concours, recommandation, …)
• Vente additionnelle  : notamment vente packagée avec réduction, liaison entre produits IARD et Vie, offre famille, liaison pros et particuliers
• RGPD

Gestion d’une relation client pérenne en tenant compte de la situation du client

• Les nouveaux comportements des consommateurs
• Les nouvelles attentes des clients en termes d’impacts sociaux et environnementaux
• Expérience client, parcours client et relation client
• L’optimisation de l’expérience client
• Les outils pertinents à chaque point de contact
• Penser le parcours client de manière globale
• Mesure de la satisfaction client

Développement de la clientèle particuliers ou professionnels

• Approche marketing des actions de prospection
• Actions ciblées de prospection et de conversion de prospects en clients (recommandation, relances, parrainage…).
• Techniques de prospection (phoning, face à face, salons…) selon la cible particuliers ou professionnels
• Aspects réglementaires

Animation d’un réseau de partenaires

• Identification des prescripteurs (courtiers en crédit, agences immobilières, notaires, bureaux d’études, concessions automobiles) 
• Outils et techniques d’animation des réseaux de partenaires (réunions, évènements, espaces collaboratifs…).

Mise en oeuvre d’actions digitales d’acquisition

• Inbound Marketing
• Content Marketing
• Social selling
• Plan de communication digitale 

Respect du devoir de conseil tout au long de la vie du contrat

• Comprendre les mécanismes et les étapes clés de la gestion courante d’un contrat 
• Règles juridiques et techniques des supports financiers et assurances
• Réglementation des institutions financières
• Organismes de contrôle
• Devoir de conseil et d’information client
• Compréhension des contrats d’assurances et financiers
• Aspects techniques, juridiques et financiers des conventions bancaires et assurances.
• Droit des obligations
• Droit de la Consommation
• Application de la directive MIF2 

Analyse de la situation globale d’un client ou prospect particulier ou professionnel

• Analyse du besoin
• Droit des personnes
• Analyse de la faisabilité de l’opération
• Etude des risques
• Diagnostic global de la situation du client (juridique, financière, personnelle, professionnelle, fiscale…).
• Evaluation des ressources et du patrimoine du client ou prospect, simulation financière et fiscale des engagements et projets
• Régimes matrimoniaux
• Droit des successions
• Fiscalité
• Risque client Prévention et Recours

Négociation commerciale

• Maîtrise de la communication (écrite et orale)
• Vocabulaire professionnel dans le respect des directives et consignes réglementaires de l’agence
• Outils de communication numérique
• Etapes et techniques de la négociation commerciale
• Argumentaire commercial
• Pertinence des solutions et conseils apportés 

Gestion du contrat

• Maîtrise des éléments financiers
• Personnalisation des conditions particulières
• IPID (Insurance Product Information Document)
• Signature et suivi administratif des contrats 
• Réalisation des opérations courantes
• Maîtrise du fonctionnement de l’espace client de l’agence

Gestion des situations difficiles avec les clients

• Identification des sources de la réclamation
• Techniques de communication positive
• Argumentation de la solution
• Traitement d’une réclamation en préservant la relation / satisfaction client 

Produits d’assurances et prévoyance particuliers et pros 

Créer une proposition intégrale d’assurances et de prévoyance aux clients particulier et professionnel, adaptée à leur situation, en expliquant le fonctionnement des contrats, et en les informant sur les risques, conformément au cadre légal

Assurance de biens et de responsabilités (IARD) – Particuliers & Pros

• Bases de l’assurance IARD
• Les contrats d’assurances de biens personnels (auto, bateau, MRH, PJ)
• L’assurance automobile
• L’assurance habitation (MRH)
• Multirisque professionnelle
• Garanties spécifiques aux professionnels

Assurances de personnes et prévoyance

• Cadre légal de la protection sociale
• Règles contractuelles des assurances de personnes
• Types de contrats d’assurances de personnes (complémentaire santé, scolaire, incapacité, invalidité, décès, GAV)
• Prévoyance du particulier
• Régimes décès
• Régimes incapacités
• Régimes accidents
• Complémentaire santé

Produits de placement et fiscalité

• Valeurs mobilières et immobilières
• Le marché boursier
• Fiscalité des placements et de l’assurance-vie
• Assurance de capital différé
• Les assurances de rente
• Les contrats à capital variable
• Produits individuels et collectifs de retraite : PER, PERCO, PERO, Article 83

Conseil et solutions pour les clients professionnels TNS  

• Produits individuels et collectifs de retraite 
• Dispositifs Madelin et PER
• Contrats santé et prévoyance pour les TNS (aspects fiscaux et réglementaires)
• Personnalisation des garanties santé et prévoyance pour les TNS
• Information sur le transfert de contrats
• Conseil en prévention des risques

Gestion de sinistres 

• Vérification de la conformité de la demande et des garanties concernées 
• Accompagnement du client dans la déclaration de son sinistre
• Lancement de la procédure d’expertise le cas échéant
• Respect de la procédure d’indemnisation
• Calcul du montant des indemnités en collaboration avec le gestionnaire de sinistres.

Les produits bancaires 

Les produits d’épargne

• Les livrets d’épargne
• Bons de caisse
• Epargne logement
• Disponibilité de l’épargne 
• Le PER
• L’Asurance Vie
• Les produits mixtes
• La rémunération de l’épargne
• Epargne à terme ordinaire
• Epargne à terme indicielle

Les produits financiers

• Actions
• Obligations
•  OPCVM
• Bons du trésor
• PEP Bancaire

Les allocation d’actifs

• Gestion de portefeuille
• Assurance-vie

Les produits de gestion quotidienne

• Le compte courant
• Les instruments de paiement
• Les Services bancaires et offres groupées de services

L’AMF 

Analyse de la faisabilité d’un crédit 

• Analyse du projet du client
• Proposition d’une solution de crédit adapté
• Typologie et principes juridiques du crédit
  • Le crédit immobilier
  • Le crédit à la consommation
  • Le crédit aux professionnels
• La notation risque du client
• Analyse de la faisabilité du crédit à partir du credit scoring (norme HCSF, reste à vivre, taux d’endettement)

Prévention des risques financiers 

• Dossier réglementaire client
• Procédure KYC (Know Your Customer)
• Notation client, scoring, contrôle et analyse des comptes
• Déontologie du banquier
• Les différents risques financiers (fraude fiscale, blanchiment, chèque impayé, opposition sur carte,…) 
• Réglementation en vigueur (loi MURCEF, redressement judiciaire, surendettement…);

• Contrôle continu
• Productions écrites
• Examen national de fin d’année
• Grand oral 

Les modalités d’évaluation permettent d’évaluer les compétences et la culture métier, les compétences transversales et l’employabilité pour validation de la certification dans son intégralité. Pour obtenir le titre, le candidat doit valider tous les blocs de compétences et 60 crédits.

La Certification Professionnelle Conseiller de clientèle particulier et professionnel en banque et assurances prépare à l’exercice de différentes fonctions dans les secteurs bancaire et assurantiel : conseiller(ère) de clientèle particuliers ou professionnels, conseiller(ère) en assurances, collaborateur(trice) d’agence, courtier(ère) en assurances, conseiller(ère) clientèle bancaire, chargé(e) de clientèle particuliers ou professionnels, gestionnaire de sinistres, ou encore conseiller(ère) commercial(e) en banque ou en assurance.